網路聲譽：如何應對網路衝突

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在任何線上社群中，衝突都是不可避免的。管理社群衝突的明確計畫是每個社群管理者工具包中的「必備」項目。

如果管理不當，社群內部的衝突可能會演變成一場全面的危機，並可能破壞您及其用戶辛苦建立的社群。

為了確保社群活力，社群管理者必須在不妨礙其他社群成員體驗的情況下，面對衝突並找出衝突的根源。



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什麼是線上聲譽管理？
線上聲譽管理（ORM）意味著控制線上對話。您的技術和策略可確保人們在網路上搜尋時找到正確的材料。

網路聲譽管理的目的是創造平衡，消除誤導傾向，並使您能夠展現最好的一面。

管理線上聲譽的提示
為了防止品牌成為聲譽危機的受害者，建議採取以下行動：

1. 認清一次負面評論不是危機
負面評論可能看起來像是世界末日，但您不必太擔心。一次誠實的負面評論甚至可能是有益的。

除非審閱者使用粗魯或誹謗性語言發布多個訊息，否則沒有理由偏離您的標準回應協議。

2. 隨時了解最新消息
如果你要處理聲譽危機，你必須事先找出答案。為您的公司名稱和任何其他相關術語建立 Google 提醒。

如果您的公司出現在新聞中，您很快就會發現。同樣，練習社交媒體監控並密切關注您的 Facebook、Twitter 和 Instagram 頁面等也很重要，以防有人開始用煽動性評論轟炸它們。

3. 提前規劃
你永遠無法預測公共關係危機何時會發生。制定計劃可以防止不必要的恐慌和錯誤的決定。

首先，創建一個回應團隊，負責管理危機溝通工作。作為一個團隊，分析各種潛在場景並確定每個場景的最佳前進路徑。

最後，如有必要，指定發言人代表貴公司發言。透過充分的準備，您將能夠以專業和優雅的方式快速回應任何問題。

4.暫停所有預定的帖子
關心的客戶沒有興趣了解貴公司吉祥物的有趣事實。如果您的公司正處於危機時期，向公眾發送的所有訊息都必須適當嚴肅，並表明您專注於當前的問題。

作為計劃的一部分，委託某人暫停所有未來的社交 冰島 電話號碼 媒體帖子，直到情況得到解決。

5. 選擇你的戰鬥
在某些情況下，針對指控為自己辯護很重要。其他時候，接受責備和道歉更有意義。

這個決定取決於你，但要認識到危機管理的目標：限制負面新聞並儘快恢復正常日程。

如果從長遠來看這對你的企業最有利，你必須願意放棄你的驕傲。

6. 對結果要現實
即使是最好的危機管理應對措施也可能無法贏回所有客戶，而且您也不應該指望它能贏回所有客戶。不要把精力浪費在那些決定不回來做你生意的人身上。相反，應該專注於重新為忠實的客戶提供服務。儘管您的聲譽可能需要一些時間才能恢復，但耐心和良好的判斷力將​​確保這一點。

7. 永遠置身事外
儘管這可能很誘人，但您絕對不應該在憤怒的情況下回應誹謗或侮辱性的言論。本能反應可能會導致說出令人遺憾的話並讓更多客戶感到不安，因此請花時間準備和更正公開聲明。



為了增加安全性，請聘請外部聲譽管理服務。它們有助於消除情感因素，並確保以專業的方式展示您的業務。



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良好的在線聲譽的好處
良好的網路聲譽可以產生更多的信任、更好的人才、更低的風險和更多的利潤。這些好處對企業來說更有利。擁有良好企業聲譽的公司往往會在網路上受到更好的對待，包括在出現錯誤或客戶不滿意時獲得第二次機會。

以下是保持良好線上聲譽的一些主要優勢：

更有信心
如果你不能讓人們信任你的品牌，就很難讓他們購買你的產品或服務。人們往往更信任聲譽良好的品牌，因此，他們更有可能從該品牌購買商品，也更有可能向其他人推薦該業務。